مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL

مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل

مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL  توسط پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸) ساخته شده است که از ۴۴ گویه ساخته شده است که به منظور سنجش کیفیت خدمات بکار می رود. نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت ۷ نقطه ای می باشد.نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت ۷ نقطه ای می باشد که برای گزینه های «کاملاً مخالفم»، «خیلی مخالفم»، «کمی مخالفم»، «بی نظرم»، «کمی موافقم»، «خیلی موافقم» و «کاملاً موافقم» به ترتیب امتیازات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶ و ۷ در نظر گرفته می شود.

در دو دهه گذشته پذیرش و کاربرد TQM و سایر چارچوب های کیفیت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزایش یافته است و کیفیت به عنوان یک عامل مهم برای رشد و بقا و موفقیت شناخته می شود. پاراسورامان و زیتامل کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتري از عملکرد و درك وي از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و معتقد هستند که کیفیت خدمات با عملکرد خدمات برابر است.مدل سروكوال یکی از مدل هايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري سعي در سنجش ميزان كيفيت خدمات دارد.در پژوهش شاهوردیانی نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای تأیید پایایی و اعتبار پرسشنامه در بعد انتظارات ۴/۷۳ و در بعد ادراکات ۶/۸۷ حاصل گردید.در پژوهش قلاوندی و همکاران برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ در یک مطالعه مقدماتی بر روی نمونه ۳۰ نفری ۹۲۲%=α بدست آمد.

ابعاد و عوامل سرکوال
۱) بعد فیزیکی
۲) بعد قابلیت اعتماد
۳) بعد پاسخگویی
۴) بعد تضمین
۵) بعد همدلی

مشخصات مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL

روایی و اعتبار :دارد
روش نمره گذاری و دستور العمل اجرا :دارد
تعداد صفحه:۸
نوع فایل:word

جهت دانلود مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL  بر روی دکمه زیر کلیک کنید.

RIAL 30,000 – خرید و دانلود فایل

 

 

مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL  توسط پاراسورامان و همکاران (۱۹۸۸) ساخته شده است که از ۴۴ گویه ساخته شده است که به منظور سنجش کیفیت خدمات بکار می رود. نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت ۷ نقطه ای می باشد.نمره گذاری پرسشنامه بصورت طیف لیکرت ۷ نقطه ای می باشد که برای گزینه های «کاملاً مخالفم»، «خیلی مخالفم»، «کمی مخالفم»، «بی نظرم»، «کمی موافقم»، «خیلی موافقم» و «کاملاً موافقم» به ترتیب امتیازات ۱، ۲، ۳، ۴، ۵، ۶ و ۷ در نظر گرفته می شود.

در دو دهه گذشته پذیرش و کاربرد TQM و سایر چارچوب های کیفیت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزایش یافته است و کیفیت به عنوان یک عامل مهم برای رشد و بقا و موفقیت شناخته می شود. پاراسورامان و زیتامل کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتري از عملکرد و درك وي از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و معتقد هستند که کیفیت خدمات با عملکرد خدمات برابر است.مدل سروكوال یکی از مدل هايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري سعي در سنجش ميزان كيفيت خدمات دارد.در پژوهش شاهوردیانی نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای تأیید پایایی و اعتبار پرسشنامه در بعد انتظارات ۴/۷۳ و در بعد ادراکات ۶/۸۷ حاصل گردید.در پژوهش قلاوندی و همکاران برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ در یک مطالعه مقدماتی بر روی نمونه ۳۰ نفری ۹۲۲%=α بدست آمد.

ابعاد و عوامل سرکوال
۱) بعد فیزیکی
۲) بعد قابلیت اعتماد
۳) بعد پاسخگویی
۴) بعد تضمین
۵) بعد همدلی

مشخصات مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL

روایی و اعتبار :دارد
روش نمره گذاری و دستور العمل اجرا :دارد
تعداد صفحه:۸
نوع فایل:word

جهت دانلود مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پاراسورامان و همکاران -SERVQUAL  بر روی دکمه زیر کلیک کنید.

RIAL 30,000 – خرید و دانلود فایل

 

 

درباره نویسنده

مطالب مرتبط

نظر خود را ارسال کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *